UNUD Open Repository

UNUD Open Repository provides access and discovery to the University of Udayana publications and digital collections. It contains digitized and digital version of theses, dissertations, research reports, and articles produced by academic communities in this university.

Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Nasabah Pada PT Bank BPD cabang mangunpura

Arya Nugraha Suryaatmaja, Arya Nugraha Suryaatmaja, SE (2015) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth Nasabah Pada PT Bank BPD cabang mangunpura. Masters thesis, Universitas Udayana.

[img] Archive (ABSTRAK)
feef5f9d7cdf832a94570aadc27e6c1d.pdf - Published Version

Download (182kB)
[img] Archive (BAB I)
0a545208bf3e18e0173e308353c2056c.pdf - Published Version

Download (88kB)
[img] Archive (BAB II)
ad5b006b08fb5edbd8073fe7bfbabd15.pdf - Published Version

Download (37kB)

Abstract

Pertumbuhan ekonomi yang berkembang menuntut eksistensi dari bank untuk melayani masyarakat, sehingga perusahaan perbankan semakin serius mengantisipasinya. Kualitas pelayanan dan Citra yang di dukung oleh Kepuasan dan Word of Mouth merupakan elemen penting yang wajib diperhatikan oleh pengelola PT Bank Pembangunan Daerah Bali untuk memenangkan persaingan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah; menjelaskan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah; menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap Word of Mouth nasabah; menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth nasabah, serta menjelaskan pengaruh citra perusahaan terhadap word of mouth nasabah. Penelitian ini dilakukan pada PT Bank BPD Bali Cabang Mangupura di Jl Raya Sempidi, Badung. Ukuran sampel yang digunakan sebanyak 165 responden. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis SEM (Structural Equation Modeling) dengan program statistik AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Citra berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Kemudian, Citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Berdasarkan hasil penelitian, maka disarankan kepada pihak manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Bali Cabang Mangupura agar lebih meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada nasabah, di samping tetap menjaga citranya dengan lebih banyak membuat pemberitaan kinerja unggul di media, memperbanyak kegiatan Corporate Social Responsibilities (CSR). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan, dan Word of Mouth Nasabah

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan, dan Word of Mouth Nasabah
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Education
Depositing User: Mr. Repository Admin
Date Deposited: 07 Jun 2016 24:58
Last Modified: 24 Jun 2016 05:58
URI: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/11027

Actions (login required)

View Item View Item