UNUD Open Repository

UNUD Open Repository provides access and discovery to the University of Udayana publications and digital collections. It contains digitized and digital version of theses, dissertations, research reports, and articles produced by academic communities in this university.

Pengaruh Persepsi Keadilan Dalam Pemulihan Layanan Terhadap Perilaku Wisatawan Pasca Penanganan Keluhan (Studi Pada The Ubud Village Resort & Spa)

Agus Made Yoga Iswara, Agus Made Yoga Iswara (2015) Pengaruh Persepsi Keadilan Dalam Pemulihan Layanan Terhadap Perilaku Wisatawan Pasca Penanganan Keluhan (Studi Pada The Ubud Village Resort & Spa). Masters thesis, Universitas Udayana.

[img] Archive (ABSTRAK)
d851b41233e5bebab2f0660620319d06.pdf - Published Version

Download (59kB)
[img] Archive (BAB I)
cdbc75a8b259b5c1c1a735b761ff6d5b.pdf - Published Version

Download (53kB)
[img] Archive (BAB II)
def7f414b0e3b6647c38a4e2f82ee096.pdf - Published Version

Download (107kB)

Abstract

PENGARUH PERSEPSI KEADILAN DALAM PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP PERILAKU WISATAWAN PASCA PENANGANAN KELUHAN (Studi Pada The Ubud Village Resort & Spa) Kegagalan layanan di sektor jasa akomodasi menjadi sesuatu yang tidak terhindarkan. Pelanggan yang tidak puas dapat menimbulkan ganguan yang terjadi pada jalinan hubungan antara pembeli dan penjual, yang dapat berkontribusi kepada munculnya ketidak percayaan pelanggan, komunikasi WOM (word of mouth) yang negatif dan hilangnya pelanggan yang setia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh keadilan prosedural, keadilan distributif, dan keadilan interaksional terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Penelitian ini juga dilakukan untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan terhadap Trust, WOM, dan Loyalty. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 150 responden, dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terdiri atas pernyataan mengenai kegagalan layanan, persepsi keadilan, kepuasan pelanggan setelah program pemulihan, dan perilaku pelanggan pasca program pemulihan. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa keadilan prosedural, distributif dan interaktional berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan. Sedangkan, kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Trust, WOM, dan Loyalty. Hasil penelitian ini selain memberikan implikasi secara teoritis juga diharapkan dapat memberikan implikasi praktis bagi perusahaan. Implikasi teoritis penelitian ini diharapkan dapat melengkapi literatur pemasaran yang ada dan mendukung penelitian-penelitian sebelumnya. Implikasi praktis penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk melakukan evaluasi terhadap standarisasi pelayanan dan program pemulihan layanan resor, sehingga dapat memiliki sistem dan standar pelayanan serta program pemulihan layanan yang konsisten, adil, dan terpadu. Kepuasan pelanggan akan selalu menjadi dasar dalam setiap strategi dan kebijakan manajemen, termasuk kepuasan pelanggan pasca program pemulihan, yang mana akan sangat mempengaruhi perilaku pelanggan dalam menentukan pilihannya atas jasa akomodasi dimasa mendatang.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Kegagalan Layanan, Konsep Pemulihan Layanan, Dimensi Keadilan, dan Perilaku Pelanggan.
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Education
Depositing User: Mr. Repository Admin
Date Deposited: 07 Jun 2016 24:58
Last Modified: 24 Jun 2016 05:58
URI: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/11093

Actions (login required)

View Item View Item