UNUD Open Repository

UNUD Open Repository provides access and discovery to the University of Udayana publications and digital collections. It contains digitized and digital version of theses, dissertations, research reports, and articles produced by academic communities in this university.

Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan

I Wayan Alit Mahendra Putra Adi Natha, I Wayan Alit Mahendra Putra A.N., S.Kom (2016) Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust dan Word of Mouth Peserta BPJS Ketenagakerjaan. Masters thesis, Universitas Udayana.

[img] Archive (ABSTRAK)
6c3860e4c6049db72a9d486af0929958.pdf - Published Version

Download (467kB)
[img] Archive (BAB I)
b3677d46090cf26b6e28b9bfe51a94b0.pdf - Published Version

Download (158kB)
[img] Archive (BAB II)
c4162ecf099ff289283c9e2cc512f28f.pdf - Published Version

Download (150kB)

Abstract

Jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan karena mampu meningkatkan produktivitas tenaga kerja, hanya saja tidak semua badan usaha/masyarakat tenaga kerja memiliki pemahaman yang sama tentang pentingnya jaminan sosial. Masih rendahnya angka kepesertaan BPJS ketenagakerjaan, mengindikasikan belum terserap secara maksimal manfaat jaminan sosial. Penyampaian berbagai kemudahan informasi dan pelayanan melalui media internet sudah diterapkan untuk mendukung hal tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh e-servqual terhadap customer satisfaction, trust, dan word of mouth peserta BPJS Ketenagakerjaan. Data penelitian yang dipergunakan berupa angka tingkat pertumbuhan pengguna internet, angka peningkatan kepesertaan dan pengguna layanan online BPJS Ketenagakerjaan, serta penyebaran kuesioner untuk menguji variabel-variabel dalam penelitian, menggunakan teknik purposive sampling kepada 100 peserta BPJS ketenagakerjaan yang sudah pernah menggunakan layanan online. Metode analisis yang digunakan yaitu, Structural Equation Model (SEM) dengan program SPSS dan AMOS. Hasil pengujian hipotesis penelitian menunjukkan bahwa, hipotesis yang diajukan seluruhnya dapat diterima yaitu e-servqual berperan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, trust, dan word of mouth. customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, dan word of mouth. trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Implikasi teoritis penelitian ini semakin memperkaya teori-teori e-servqual, customer satisfaction, trust, dan word of mouth. Implikasi manajerial pada penelitian ini disarankan agar pihak BPJS Ketenagakerjaan memperhatikan faktor – faktor lain selain dimensi responsiveness yang dapat mendukung kepuasan peserta seperti meningkatkan kepercayaan dengan melakukan sosialisasi secara rutin akan keamanan dan kemudahan penggunaan layanan online, serta memberikan stimulus kepada peserta yang mampu mengajak orang lain untuk mendaftar sebagai peserta.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: E-Servqual, Customer Satisfaction, Trust, and Word of Mouth
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Education
Depositing User: Mr. Repository Admin
Date Deposited: 07 Jun 2016 24:58
Last Modified: 24 Jun 2016 05:58
URI: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/11715

Actions (login required)

View Item View Item