UNUD Open Repository

UNUD Open Repository provides access and discovery to the University of Udayana publications and digital collections. It contains digitized and digital version of theses, dissertations, research reports, and articles produced by academic communities in this university.

Studi Pemulihan Layanan Bagi Wisatawan yang Berkunjung ke Bali

I Nyoman Sudiarta, I Nyoman Sudiarta, SE., M. Par (2015) Studi Pemulihan Layanan Bagi Wisatawan yang Berkunjung ke Bali. Doctoral thesis, Universitas Udayana.

[img] Archive (ABSTRAK)
088b3e1710bba81342647e99acddb828.pdf - Published Version

Download (173kB)
[img] Archive (BAB I)
7610d3394a9563c9354dacc83c8cbe83.pdf - Published Version

Download (104kB)
[img] Archive (BAB II)
6300c29e68f9609c79b46fbb01acc0c4.pdf - Published Version

Download (181kB)

Abstract

Destinasi pariwisata memiliki peran penting dalam sistem kepariwisataan. Destinasi pariwisata merupakan tempat berinteraksi wisatawan dan berbagai penyedia jasa, salah satunya adalah pengelola daya tarik wisata. Interaksi wisatawan dan penyedia jasa tidak selamanya memberikan pengalaman perjalanan wisata yang memuaskan, namun terkadang wisatawan mengalami ketidakpuasan atau kegagalan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis pengaruh persepsi keadilan (PK): keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan keadilan interaksional (KI) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL), (2) menganalisis pengaruh kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) terhadap niat berkunjung kembali (NBK) dan rekomendasi dari mulut ke mulut atau WOM), dan (3) menganalisis citra destinasi pariwisata Bali (CDP) sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan (PK) terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) wisatawan yang berkunjung ke Bali.. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan positivisme atau kuantitatif, menggunakan metode survei yang diperkuat dengan pendekatan fenomenologi. Ukuran sampel penelitian sebanyak 200 responden. Teknik analisis data menggunakan metode statistik deskriptif dan inferensial dengan metode multivariat Structural Equatiom Modeling (SEM) dan Moderated Regression Analysis (MRA). Hasil penelitian menunjukkan, persepsi keadilan distributif (KD), keadilan prosedural (KP), dan persepsi keadilan interaksional (KI) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Kepuasan pasca pemulihan layanan (KPL) berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali dan rekomendasi WOM bagi wisatawan yang berkunjung ke Bali. Citra destinasi pariwisata Bali memoderasi pengaruh persepsi keadilan distributif dan prosedural terhadap kepuasan pemulihan layanan. Sementara itu, citra destinasi pariwisata Bali tidak memoderasi pengaruh persepsi keadilan interaksional terhadap kepuasan pemulihan layanan. Saran yang dapat disampaikan sebagai berikut: (1) penelitian mendatang perlu membedakan antara wisatawan yang berkunjung pertama kali dengan yang berkunjung berulang kali sebagai pemoderasi pengaruh persepsi keadilan terhadap kepuasan wisatawan pasca pemulihan layanan, (2) pelaku pariwisata dan pemerintah perlu mempertahankan dan meningkatkan keadilan dalam penanganan keluhan, melalui pemberian edukasi tentang pentingnya kompensasi, kecepatan dan permohonan maaf dalam penanganan keluhan wisatawan yang berkunjung ke Bali. Untuk itu, perlu diberikan pelatihan cara menangani keluhan wisatawan, menyediakan tempat untuk mengadukan keluhan pada daya tarik wisata dan (3) pemerintah dan pelaku pariwisata perlu mempertahankan dan meningkatkan citra destinasi pariwisata Bali terutama pada masalah transportasi dan kebersihan daya tarik wisata di Bali.

Item Type: Thesis (Doctoral)
Uncontrolled Keywords: Kata kunci: persepsi keadilan, citra destinasi pariwisata Bali, kepuasan pemulihan layanan, niat berkunjung kembali, rekomendasi word of mouth.
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Education
Depositing User: Mr. Repository Admin
Date Deposited: 07 Jun 2016 24:58
Last Modified: 24 Jun 2016 05:58
URI: http://erepo.unud.ac.id/id/eprint/8275

Actions (login required)

View Item View Item